801投诉记
文/齐艳铭
第一部分：情况介绍
2003年11月30日晚8时40分左右，王先生（为匿名）准备乘车从学院路赶往安贞桥。801路公交车进站时，王先生问售票员该车是否到安贞桥，该车售票员点头示意王先生上车。公交车启动后，王先生准备购票，售票员说该车不到安贞桥，只到安贞里（安贞里车站为北三环木偶剧院和安贞华联附近，而安贞桥车站则须向东过桥1000米左右，步行约10分钟路程。——编者注）。此时，王先生觉察自己坐错车，随即提出在被太平庄下车，而售票员说下车可以，但仍需购票一张（801路空调车起价2元。北太平庄站为学院路下一站。——编者注）。王先生出于无奈购票之后，请求能否在安贞桥停车，售票员与司机均以违反规定为由表示拒绝，售票员出语不恭，甚至说出“我们停车放你下来，碰了、刮了赔偿两三千块，你负责啊”之类的话语。王先生据理力争，责问既然801路不到安贞桥，为何售票员点头示意上车？售票员的答复是“我们801路安贞里就是安贞桥，安贞桥就是安贞里，安贞里和安贞桥是一站地”。王先生无话可说，提出要在安贞里下车查看站牌究竟是安贞里还是安贞桥，同时要求投诉该售票员。在公交车停靠安贞里车站时，王先生注意到售票员报站时在有意识地模糊安贞里和安贞桥的差别，其报站词为：安贞里到了，有在安贞里、安贞桥下车的乘客请下车，安贞桥到了……。
另外，王先生利用车上短暂时间及时取得了以下证据：
该售票员胸牌卡号：2011；
公交车车牌号末尾数：86039；
公交车投诉电话：85772207；
车票号码：A263 042185。
王先生在安贞里下车后又取得以下证据：
木偶剧院附近站台（801路停靠处）的所有站牌均标注“安贞里”，并未见到“安贞桥”字样。
第二部分：投诉过程
事发当晚，王先生即向801路车队投诉，车队1号接线员受理了该投诉。王先生要求车队务必给予答复。12月1日，王先生等待一天无果。12月2日下午，王先生再次投诉，此时另外一位先生受理该投诉。不久，该车队一位女士打电话给王先生，代表公司表示歉意，承诺将重重惩罚2011号售票员，同时还向王先生询问有何要求。王先生表示：既然巴士公司已经口头道歉，故不再提出公开道歉的要求；但巴士公司应该赔偿其2元车票损失。
第三部分：投诉结果
12月3日上午，801车队派人前往王先生处再次表示道歉，并偿还其2元车票损失。王先生将车票退还公司，并附感谢信一封给801车队。
据车队投诉部门人士讲，公司将按照管理规定，要求2011号售票员做书面检查，同时罚款100元以示警诫。赔偿王先生的2元车票损失亦应由2011号售票员承担。
第四部分：若干思考
一、 消费者须牢记：永远“为权利而斗争”！
法律永远不会保护躺在权利的长椅上睡觉的人。现实生活中的权利绝对是不会主动找上门的。在本案中，王先生于事发当晚即提起投诉，但并未及时得到答复。直到12月2号即事发近两天后第二次提起投诉时候才得到巴士公司的重视。所以，作为消费者，须牢记德国法学家耶林说过的那句话：永远“为权利而斗争”！
二、 消费者须谨记：权利被侵犯之后要及时有效的取证。
由于公交车侵权案件具有流动性强、时间性紧等特征，所以消费者取证的难度增加。但消费者还是应该在权利被侵犯后，及时有效取得关键证据。在本案中，王先生取得的关键证据有：售票员胸牌卡号、公交车车牌号、车票（勿随手丢失）、木偶剧院附近的站台为“安贞里”等。在投诉过程中，巴士公司受理人员曾提出801路公交车可能与别的公交车不同，在木偶剧院一站被称作“安贞桥”。因为事先经过取证，王先生胸有成竹的反驳了这种臆断。
三、 消费者须有心理准备：投诉过程并非一帆风顺。
投诉一开始，巴士公司人员试图列举种种诱导消费者思维混乱的错误信息（不难理解，巴士公司这种诱导并非故意行为，实在是人的一种正常心理反应；毕竟，投诉对公司的形象是不利的），给消费者投诉带来了困难，因此投诉过程并非一帆风顺。
举例言之，在本案投诉过程中，巴士公司曾经指出：售票员可能误把“安贞桥”听成“安贞里”。
王先生针对这种“臆断”进行了反驳：
1、“安贞里”与“安贞桥”发音并不相近，很难被听错；
2、如果王先生是因为售票员的过失（听错）而上车，随后其提出在北太平庄下车的要求并不过分，售票员没有理由说出“下车可以，但必须打票”的言辞；
3、在车上争辩过程中，售票员并未及时说明其听错的过失，相反其说出“安贞里就是安贞桥，安贞桥就是安贞里”无理言辞；
4、经在木偶剧院取证，“安贞里” 与“安贞桥”并非一站；
综上，售票员听错了的说法根本不成立。
在大量的证据面前，巴士公司不的不承认售票员在服务上存在问题，因此不得不向王先生赔礼道歉。
四、 消费者须注意：如果诉诸法律解决，被告应该是巴士公司而非2011号售票员。
本案巴士公司较好解决了投诉事件，所以王先生便没有必要诉诸法律手段解决这一事件。假设本案王先生需要向人民法院提起诉讼，其确定的被告应该是巴士公司，而非2011号售票员。因为旅客运输合同的双方主体是运输公司与乘客，售票员只是运输公司的工作人员，其行为后果应该由运输公司承担。如果乘客搞错了合同主体，法院很可能不予立案受理或驳回起诉，给消费者带来损失。
五、 消费者投诉应做到“投诉有德、投诉有度”。
消费者投诉应该有正确的思想认识，不要觉得为了2元车票去斗争会让别人感觉自己斤斤计较和不宽容。在法治社会，我们积极倡导消费者应该有警觉的权利意识。但同时也应该指出，投诉应该做到“投诉有德、投诉有度”。正如上文说到的，直接与消费者发生法律关系的是运输公司而非其售票员。所以，消费者投诉时切忌抱以“搞死那个可恨的家伙”之类的不良心态，切忌以眼还眼、以牙还牙。所以，投诉者要讲文明，讲道德，讲度量，要有一种主要维护个人权利、兼为社会秩序奋斗的宽容心态。
六、 企业管理者要做到经济效益与社会效益的双统一。
透过这起投诉事件的现象看本质，利益的驱动是售票员肆无忌弹侵犯乘客权益的根本原因。目前，巴士公司实行承包制，这种经营模式充分调动了司售人员的积极性，给巴士公司带来了良好的经济效益。但无可置疑的时，在利益驱动之下，司售人员侵犯消费者权益的案件也逐渐增加，这是与巴士公司承包制的经营模式不可分离的。如何平衡经济效益与社会效益的双统一，将是摆在企业管理者面前的一个重要话题。
本文完成时间：2003年12月4日
遂宁市人民政府关于印发《遂宁市市长质量奖评定管理办法》的通知
四川省遂宁市人民政府
遂宁市人民政府关于印发《遂宁市市长质量奖评定管理办法》的通知
遂府函〔2010〕135号
各区、县人民政府，市级各部门：
《遂宁市市长质量奖评定管理办法》已经市政府五届第64次常务会审定，现印发你们，请遵照执行。
二○一○年十二月十五日
遂宁市市长质量奖评定管理办法
第一章 总 则
第一条 为表彰在质量管理、经营绩效方面取得突出成就的企业，引导和激励广大企业建立和实施卓越的质量管理经营模式，提高产品和服务质量水平，持续提升经营业绩，增强本市经济的综合竞争力，根据《中华人民共和国产品质量法》、《国务院质量振兴纲要》和《四川省质量管理奖评定暂行办法》等的有关规定，结合本市实际，制定本办法。
第二条 本办法所称市长质量奖是市人民政府设立的最高质量荣誉，主要授予本市具有独立法人资格，实施卓越的质量管理经营模式，有广泛的社会知名度与影响力，取得显著的经济效益或社会效益的企业。
第三条 市长质量奖的评定工作以促进企业取得显著的经济效益和社会效益为宗旨，以企业自愿申请为基础，以严格标准、好中选优，科学、公正、公平、公开，不增加企业负担为原则，以社会公示、专家评价、政府决策为科学程序，以政府积极推动、引导、监督为保证，加快推进本市经济增长方式转变和经济综合竞争力的提升。
第四条 市长质量奖每两年评审一次，原则上每届获得市长质量奖的企业总数不超过5家。在当年申报单位达不到奖励条件的情况下可以空缺。评审对象为：工业企业、建筑企业、服务企业。
第二章 组织管理
第五条 为加强对市长质量奖评审工作的组织领导，经市长授权，设立“遂宁市市长质量奖评审委员会”（以下简称评委会）。评委会设主任委员一名，副主任委员两名，评委会委员多名。主任委员由主管质量工作的副市长担任，副主任委员由分管质量工作的副秘书长、质量技术监督局局长担任，评委会委员由具有广泛代表性和权威性的知名学者、质量专家、企业管理专家、行业人士和政府有关部门人员组成。评委会主要职责是组织、推动、指导市长质量奖评审活动，审定市长质量奖评审标准、评审工作程序，研究决定市长质量奖评审过程中的重大事项和提出拟奖名单。
第六条 评委会下设办公室在遂宁质量技术监督局，办公室主任由质量技术监督局局长担任。办公室负责起草市长质量奖评审实施细则、评分标准，受理申报单位材料、建立评审员专家库、组织材料评审、现场评审及日常监督管理。
第七条 评审组由3—5名评审员组成，实行组长负责制。
第三章 申报条件
第八条 申报市长质量奖的单位应具备下列基本条件：
（一）在本市行政区域内登记注册，具有独立法人资格，合法从事生产经营和服务业3年以上；
（二）实施卓越的质量管理经营模式，质量管理体系健全，已通过ISO9000质量体系认证或其他相关行业体系认证，质量工作成效显著；
（三）认真贯彻实施GB/T19580《卓越绩效评价准则》国家标准，积极推广先进的质量管理方法，质量效益突出；近3年来主要经济、技术指标和质量水平位居省内同行业前列；
（四）具有良好的诚信记录和社会声誉；
（五）近3年内无重大的质量、安全、环境污染、公共卫生等事故，未发生因组织责任导致的服务对象、用户（顾客）投诉的突出问题；品牌优势突出，社会美誉度高，具有良好的质量诚信记录。
（六）符合产业、环保、安全生产、能源、质量等政策；
（七）取得国家规定应取得的相关证照；
（八）无违反法律、法规的行为。
第四章 评审标准
第九条 市长质量奖的评审标准主要参照国家标准《卓越绩效评价准则（GB／T19580）》。主要包括领导，战略，顾客与市场，资源，过程管理，测量、分析与改进，经营结果等内容。
第十条 为保证市长质量奖评审标准的有效实施和在不同行业评审工作中的一致性，在同一标准要求下，可按行业类别分别制订评审标准实施细则。
第十一条 市长质量奖的评审主要包括申报单位资格审核、材料评审、现场评审和专家评委会审议，材料评审和现场评审均须依据评审标准逐条评分后进行综合评价。
第五章 评审程序
第十二条 每届市长质量奖评审前，由评委会办公室在市级主要媒体、网站上发布本年度市长质量奖的评审公告。
第十三条 符合申报规定的单位，应根据本年度市长质量奖的申报条件，在规定时限内提交申报材料。
第十四条 评委会办公室对申报材料进行初审。初审符合申报条件的组织评审组评审。评审组根据材料评审、现场评审等情况，综合排序，提出市长质量奖获奖候选名单，提交评委会全体会议审议并研究确定拟奖单位。
第十五条 评委会办公室对初选通过的拟奖单位在新闻媒体上进行公示，公示期不少于两周。公示没有异议的拟奖单位，报经市政府审定后，由遂宁市人民政府发文公告，向获奖单位颁发市长质量奖奖牌、证书和奖金。
第六章 奖励及经费
第十六条 市政府对获得市长质量奖荣誉称号的单位给予5万元的奖励。
第十七条 市长质量奖的奖金和评审经费列入市财政预算，实行专款专用。
第十八条 市长质量奖奖金主要用于获奖单位的质量持续改进、质量攻关和人员培训、质量检验机构和实验室建设的投入等，不得挪作它用。
第七章 监督管理
第十九条 对弄虚作假，采取不正当手段骗取市长质量奖荣誉的单位，评委会办公室可提请市政府批准撤销其市长质量奖称号，收回奖牌，追缴奖金，并予以曝光。
第二十条 建立获奖单位的定期巡访及动态管理制度。有关部门应及时了解获奖组织的生产经营和质量管理等情况，督促其保持荣誉，不断提升改进业绩。
第二十一条 遂宁市市长质量奖有效期为二年；有效期满后，企业可自愿提出申请，重新申报。
第二十二条 获奖单位有义务宣传、交流其质量工作先进经验和成果，可以在有关活动中宣传获得市长质量奖的荣誉，但必须标明获奖的时间。
第二十三条 承担市长质量奖评审工作的有关机构和人员要依法保守申报单位的商业或技术秘密。
第二十四条 评委会办公室要切实加强对评审工作的监督，对在评审过程中滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊、造成不良后果的人员，取消其参与评审工作资格，并提请其主管部门或所在工作单位给予纪律处分。构成犯罪的，移交司法部门依法追究刑事责任。
第八章 附则
第二十五条 本办法自颁布之日起施行。
第二十六条 各县区人民政府可依照本办法制定相应的质量奖励规定。
