泸州市人民政府为民服务呼叫中心工作管理办法
四川省泸州市人民政府
泸州市人民政府办公室关于印发《泸州市人民政府为民服务呼叫中心工作管理办法》的通知
泸市府办发〔2005〕3号
各区、县人民政府，市级各部门，各有关单位：
经市政府同意，现将《泸州市人民政府为民服务呼叫中心工作管理办法》印发你们，请认真贯彻执行。
二○○五年一月四日
泸州市人民政府为民服务呼叫中心工作管理办法
第一章总则
第一条为保证泸州市人民政府为民服务呼叫中心（以下简称市政府呼叫中心）长期安全、有效可靠地运行，结合我市实际，制定本办法。
第二条市政府呼叫中心即市长公开电话热线，是政府利用现代计算机技术，受理市民日常生活突发性一般困难求助的重要方式；是政府联系市民，及时了解社情民意，听取市民意见、建议、批评、投诉，接受市民监督的有效途径；是政府推进政务公开，执行《行政许可法》，接受市民咨询并向其提供政府公开信息的服务窗口。
市政府呼叫中心的宗旨是：政务公开、服务社会。
市政府呼叫中心的主要任务是：受理市民通过电话、电子短信、电子邮件等提出的咨询、意见、建议、批评、投诉和一般性求助，同时对相关责任单位的办理情况进行跟踪督办。
第三条市政府办公室是市政府呼叫中心的领导机关，负责领导、检查市政府呼叫中心的工作。
市政府信息办（即：市信息中心）承担市政府呼叫中心的日常运行和管理工作。
各区县政府、市政府各部门、各有关单位是办理市政府呼叫中心转交的市民来电的责任机构。
第四条各区县政府、市政府各部门、各有关单位均应遵守本办法的规定。
第二章工作管理
第五条市政府呼叫中心是由市政府办公室、市政府信息办、各区县政府、市政府各部门、各有关单位共同组成的联动工作系统。
第六条各区县政府、市政府各部门、各有关单位，都要设立公开电话和开通呼叫通信，与市政府呼叫中心联成网络，认真受理基层和市民的求助、咨询、意见、建议、批评、投诉，实事求是、快捷地进行办理和解决，体现政府为人民服务的本职作用。
第七条各区县政府、市政府各部门、各有关单位需安排人员负责接受、处理市政府呼叫中心转交的市民来电，并在规定的时间内予以处理回复。
第八条受理范围：凡涉及供水、供气、供电、通信、广播电视、市政建设和设施维护、市容卫生、交通长江航道、园林绿化、城市规划和房管、环保、建筑、安全、物价、工商、质监、治安、劳动社会保障、土地等与市民密切相关的事项，市民都可拨打“12345”电话得到受理。
第九条市民提出的咨询、意见、建议、批评、投诉和一般性求助问题，可通过电话（座机、手机）拨打“12345”直接提出或通过手机发短信到市政府“12345”短信邮箱。问题的回复视情况采取对来话人直接回复或在市政府公众信息网上公开回复的方式。
第十条“12345”受理电话主要分为“求助类”电话，“意见、建议、批评、投诉类”电话和“咨询类”电话。其中对涉及市民生命和财产的“紧急性求助”，“12345”将来电直接转接到“110”、“120”和“12395”等单位处理；对“非紧急性求助电话”，“12345”一般将来电转接到相关单位处理。对一般性“意见、建议、批评、投诉类”电话根据内容作不同的处理：与政府部门和有关单位有关的由“12345”将来电转到相关单位处理；与市政府办公室及市政府有关职能部门公务员个人问题有关的则转到市政府信访办处理。对“咨询类”来电，一般由“12345”答复，不能答复的，则将来电转接至相关单位答复。
第十一条市民提出的商业信息咨询服务要求，市政府呼叫中心将来电转接到本市“160信息服务台”，由该台提供商业性服务。市民提出的气象信息咨询服务要求，市政府呼叫中心将来电转接到本市“12121气象信息服务台”，由该台提供免费信息服务。
第十二条电信、移动、联通、网通、铁通泸州分公司需安排一名人员负责与市政府呼叫中心的联系，以保证通信网络正常运行。
第三章工作职责
第十三条市政府办公室在市政府呼叫中心运行中的主要职责：
（一）领导市政府呼叫中心工作；
（二）指导和协调各区县政府、市政府各部门、各有关单位办理市民来电的工作，对各区县政府、市政府各部门、各有关单位的办理情况进行指导、协调、检查、督办；
（三）受理群众对政府办公室工作的意见、建议、批评和投诉。
第十四条市政府信息办的主要职责：
（一）承担市政府呼叫中心日常运行、设备维护和管理工作；
（二）即时受理市民通过电话、电子短信、电子邮件反映的各种问题；
（三）向各区县政府、市政府各部门和有关单位转交市民来电；
（四）配合市政府办公室对各区县政府、市政府各部门、各有关单位办理工作的指导、协调、检查和督办；
（五）整理编辑市政府呼叫中心的市民来电信息，形成简报供领导参考。对社会生活中存在的普遍性、倾向性问题配合相关单位进行专门调研，提出建议，为领导当好参谋。
第十五条各区县政府、市政府各部门、各有关单位的主要职责：
（一）受理基层和市民的咨询、意见、建议、批评、投诉和一般性求助并即时办理；
（二）承办市政府呼叫中心转交的市民来电，并在限定时间内办理回复或作出说明；
（三）直接参与调查、协调、处理热点和难点问题。
第十六条市政府呼叫中心市民来电的办理工作坚持如下原则：
（一）依法行政、为民服务的原则。各区县政府、市政府各部门、各有关单位的主要领导要站在全心全意为人民服务和服务于全局的高度，依照法律法规亲自抓好市政府呼叫中心市民来电的办理工作，对本项工作负总责。对市民通过市政府呼叫中心提出的求助要求和反映属于所辖范围的重大的热点、难点问题，主要领导要深入调查研究，即时加以解决。
（二）分级负责、归口办理的原则。各区县政府、市政府各部门、各有关单位要按自身职责认真做好市政府呼叫中心市民来电的办理工作，按照下管一级的原则，各承办单位对上一级交办的事项不得推诿扯皮或将矛盾上交。
（三）求真务实、注重实效的原则。在办理市政府呼叫中心市民来电工作中要从实际出发、注重效率、讲求实效、限期办理，对市民来电反映的问题，要做到事事认真办好。
第四章工作程序
第十七条受理。认真接听电话，做好记录，凡属受理范围内的市民来电均登记受理、归类整理。对于政策明确、问题简单的当即答复；对不能答复的一般性来电，按各区县政府、市政府各部门、各有关单位的职权范围，通过呼叫中心计算机系统即时将电话转接至相关单位受理；对紧急重大事件的市民来电，采取应急措施迅速报送市政府。属于市委、人大、政协、法院、检察院、军队、群众团体和纪律检查部门职责范围内的事宜，向来话人做好解释说明，建议来话人向相关领导机关反映并告知其电话。
第十八条办理回复。各区县政府、市政府各部门、各有关单位对市政府呼叫中心转交的属于本地区、本系统、本单位责任范围内或需参与的来电事项，都要严肃认真和实事求是地进行办理、回复，并将回复结果报送市政府呼叫中心。对情况简单的市民来电，一般在5个工作日内办结并回复来电人。其中对涉及市民日常生活突发性一般困难的求助，一般在1个工作日内办结并回复来电人。市民来电涉及面较广、情况复杂和政策性较强的问题，根据各部门和单位涉及的现行法律法规的规定进行原则承诺。凡限期不能办结的应及时向市政府办公室报告，同时抄送市政府呼叫中心，并向来电人说明原因。
第十九条承办单位的负责人要对市政府呼叫中心转交的“来电”办理工作把关，并对回复的情况结果、文字内容进行认真审核。市政府呼叫中心根据保密规定和政务公开的原则，将适宜公开的和带有普遍性、政策性、针对性的问题在市政府公众网上公开，并对每一个市民来电的回复结果提供电话语音自动查询服务。
第二十条编辑信息。市政府呼叫中心定期整理编辑市民来电情况简报，即时反映重要的信息和带有普遍性、倾向性的问题。
第五章工作制度
第二十一条值班制度。市政府呼叫中心白天（包括周末和节假日）按市政府当前作息时间规定实行有人值班，其余时间实行录音值班的值班制度。其中在录音值班时段市民有紧急重大情况报告，系统语音提示市民转报“110”、“120”、“12395”系统。各区县政府、市政府各部门、各有关单位（特殊单位除外）一般实行正常工作时段值班制，值班时段做到电话有人接，事情有人办，保证市政府呼叫中心的正常运转。
第二十二条首次受理责任制度。各区县政府、市政府各部门、各有关单位值班同志在受理市民反映事项后，应负责全程跟踪办理，并在规定的时限内向来话人反馈办理情况。
第二十三条通报制度。市政府呼叫中心定期通过简报形式向各区县政府、市政府各部门、各有关单位通报全市办理“12345”电话的工作情况。
第二十四条奖惩制度。“12345”电话的办理工作采取月度考核、年终总评的办法，纳入市政府目标管理。对工作成绩突出的单位和人员，按有关规定予以表彰；对承办单位无正当理由超限期办理或能办不办的，部门之间回避矛盾、推诿扯皮的，视情况给予通报批评和媒体公开；情节严重造成重大后果的，追究承办单位有关领导的责任。
第六章安全和保密
第二十五条泸州市政府呼叫中心工作人员和各区县政府、市政府各部门、各有关单位工作人员要严格遵守国家保密纪律，不得泄露市民反映的意见、投诉等不宜公开的情况，并不得向无关人员谈论值班情况。
第二十六条对于不宜公开的处理结果，“泸州市政府呼叫中心”只向反映人本人回复，不向社会公开。
第七章附则
第二十七条本办法所称有关单位是指面向基层和市民，与群众生活密切相关的企事业单位。
第二十八条本办法自2005年2月1日起施行。
黑龙江省道路货物运输源头治理超限超载暂行办法
黑龙江省人民政府
黑龙江省道路货物运输源头治理超限超载暂行办法
第一条 为从源头上治理道路货物运输超限超载行为，保护公路完好、畅通，维护道路货物运输市场秩序，保障人民群众生命财产安全，根据《中华人民共和国公路法》、《中华人民共和国道路交通安全法》等法律、法规，结合本省实际，制定本办法。
第二条 本省行政区域内道路货物运输源头治理超限超载(以下简称“源头治超”)工作适用本办法。
第三条 道路货物运输源头包括下列单位和个人：
(一)从事汽车生产、销售、改装的；
(二)从事煤炭、粮食、木材、水泥、沙石等生产加工的(以下简称“生产加工单位或者个人”)；
(三)从事道路货物运输装载的(以下简称“装载单位或者个人”)；
(四)从事道路货物运输的人员。
第四条 源头治超工作应当坚持政府领导、部门负责、协调配合、依法治理的原则。
第五条 县级以上人民政府负责领导本行政区域内的源头治超工作，并将源头治超工作经费纳入本级财政预算。
第六条 县级以上交通运输部门主管本行政区域内源头治超工作。县级以上交通运输部门根据工作需要可以委托道路运输管理机构依照本办法履行源头治超的职责。
县级以上公安、工业和信息化、工商行政管理、质量技术监督等部门应当按照各自职责及相关规定，做好源头治超的相关工作。
第七条 工业和信息化、工商行政管理、质量技术监督等部门应当加强对载货汽车生产、改装、销售企业的监督检查。
生产、改装载货汽车应当符合国家有关标准，并按照国家规定和设计规范标定车辆的技术数据。
禁止销售不符合国家有关标准的载货汽车。
第八条 公安机关交通管理部门应当依法对载货汽车进行登记。对不符合《全国车辆生产企业及产品公告》和机动车安全技术检验标准的载货汽车，公安机关交通管理部门不得登记。
第九条 机动车安全技术检验机构应当按照国家有关标准和规定对载货汽车进行安全技术检验，对载货汽车的整备质量和核定载质量等有关技术数据进行复核，并如实出具机动车安全技术检验报告。公安机关交通管理部门对无安全技术检验合格证明的载货汽车，不予发放检验合格标志。
第十条 工业和信息化部门对不符合国家强制性标准或者虚假标定车辆技术数据的载货汽车，应当逐级报请国家有关部门取消该产品《全国车辆生产企业及产品公告》资格。
汽车生产者应当对其生产的汽车产品质量安全负责。汽车产品存在缺陷的，生产者应当按照国家有关规定实施召回，并承担相应责任。
汽车产品因存在缺陷，生产者应当召回但未实施召回的，质量技术监督部门应当按照国家有关规定责令其召回。
第十一条 工商行政管理、质量技术监督、工业和信息化、公安、交通运输等有关行政主管部门应当加强对拼装、非法改装载货汽车行为的监督检查。
任何单位或者个人不得拼装载货汽车或者擅自改变载货汽车已登记的结构、构造或者特征。
第十二条 生产加工、装载单位应当遵守下列规定：
(一)明确工作人员职责，建立责任追究制度；
(二)对货物装载、开票、计重等相关人员进行业务培训；
(三)对载货汽车驾驶人员出示的道路运输证和从业资格证进行登记；
(四)建立健全源头治超登记、统计制度和档案；
(五)接受、协助源头治超执法人员实施的监督检查，并如实提供有关情况和资料。
第十三条 生产加工、装载单位不得有下列行为：
(一)为营运手续不全的载货汽车装载、配载；
(二)为拼装、非法改装的载货汽车装载、配载；
(三)为载货汽车超标准装载、配载；
(四)违反规定计重、开票。
第十四条 有条件的生产加工、装载单位可以在装载场所设置监控设施。
第十五条 从事道路货物运输经营的从业人员应当具备相关法律、法规规定的条件。
道路货物运输经营者和驾驶人员装载货物时应当配合生产加工、装载单位做好道路运输证和从业资格证的登记工作。
道路货物运输驾驶人员不得疲劳驾驶。
第十六条 装载货物的载货汽车，车货的长、宽、高，车货总质量和轴载质量不得超过国家规定标准和交通标志标明的限高、限长、限宽、限载标准；其载物不得超过机动车行驶证上核定的载质量。
公路收费站应当根据有关规定禁止超限超载载货汽车驶入收费公路。
第十七条 超限运输的载货汽车不得上路行驶，确需在公路上行驶的，承运人应当按照国家有关规定报交通运输部门审批。
第十八条 交通运输部门对生产加工、装载单位可以采取巡查或者派驻的方式实施监督管理，发现生产加工、装载单位装载超过规定标准的，应当责令当场卸载，并依法予以处罚。
第十九条 交通运输部门实施源头治超监督检查时，应当履行下列职责：
(一)对生产加工、装载单位建立治超有关制度、履行职责的情况进行监督检查；
(二)协调有关部门和单位维护装载、配载现场秩序；
(三)根据本办法规定，履行报告、移送、抄告义务。
交通运输部门的执法人员实施监督检查时，可以向有关单位和个人了解情况，查阅、复制有关资料。但是，应当为被检查的单位和个人保守商业秘密。第二十条 交通运输部门应当建立源头治超工作举报制度，公开举报电话、通信地址或者电子邮箱。
任何单位和个人都有权对道路货物运输超限超载违法行为进行举报，接到举报后的行政主管部门应当依法及时调查、处理。
第二十一条 交通运输部门在实施源头治超监督检查时，发现本部门执法范围以外的违法行为的，应当及时移送相关行政主管部门处理，相关行政主管部门应当依法调查、处理。
第二十二条 交通运输部门应当每半年将生产加工、装载单位违法案件移送相关部门的情况报告本级人民政府和上一级交通运输部门。
交通运输部门应当定期将生产加工、装载单位源头治超情况抄告其生产、经营许可机关或者主管部门；生产加工、装载单位的生产、经营许可机关及其主管部门应当将生产加工、装载单位源头治超情况作为企业信誉考核的内容。
公安机关交通管理部门应当及时将载货汽车超限超载情况抄告同级交通运输部门。
第二十三条 违反本办法规定的行为，法律、法规、规章已作出处罚规定的，按照其规定执行；法律、法规、规章未作出处罚规定的，按照本办法的规定执行。
第二十四条 生产加工、装载单位违反本办法第十二条规定的，由县级以上交通运输部门责令改正，并处以一千元以上五千元以下罚款，对直接负责的主管人员及其他直接责任人员处以五百元以上一千元以下罚款。
第二十五条 生产加工、装载单位违反本办法第十三条规定的，由县级以上交通运输部门责令改正，并处以一万元以上五万元以下罚款，对直接负责的主管人员及其他直接责任人员处以五百元以上二千元以下罚款。
第二十六条 违反本办法第十五条第二款规定的，由县级以上交通运输部门责令改正，对道路货物运输经营者和驾驶人员处以五百元罚款。
第二十七条 交通运输部门及其执法人员有下列情形之一的，由有关部门依法给予行政处分：
(一)发现生产加工、装载单位违法行为，不查处或者不移送的；
(二)不履行报告、抄告义务的；
(三)索取、收受他人财物谋取非法利益的；
(四)参与或者变相参与道路货物运输和货运站场经营的；
(五)不履行源头治超职责的其他违法行为。
第二十八条 源头治超相关部门及其执法人员未履行或者未正确履行源头治超工作职责的，由有关部门依法给予行政处分。
第二十九条 本办法自二○一一年三月一日起施行。
